5 cech, które powinna mieć idealna aplikacja bankowa

Czy zastanawialiście się na tym, co sprawia, że z niektórych aplikacji konsumenci korzystają często, eksplorując w pełni ich możliwości? Czy można znaleźć pewne cechy, które wyróżniają idealną aplikację bankową? Eksperci Studia Innowacji Visa w Warszawie przyjrzeli się opiniom konsumentów na temat aplikacji[1] bankowych, dostępnych w Polsce. Szerzej o wnioskach płynących z badania mówił w wywiadzie Igor Zachajrasz, dyrektor w Studiu Innowacji Visa w Warszawie. Ja natomiast postanowiłem przygotować moje subiektywne zestawienie kluczowych cech dobrej aplikacji bankowej.

Jaka więc powinna być?

1. Wygodna

Jak wynika z naszej analizy polskich aplikacji bankowych, w oczach użytkowników, wygodna aplikacja to przede wszystkim aplikacja intuicyjna w obsłudze[2]. Oczekujemy od niej, że będzie w trafny i poprawny sposób wykonywać swoje zadanie. Użytkownicy nie chcą dużo klikać, przechodzić przez wiele ekranów, ani szukać opcji, ikon lub skrótów – wszystko powinno odbywać się płynnie, łatwo i przyjemnie. Jak pokazuje nasze badanie konsumenci chcą personalizować swoje aplikacje[3]. Zależy im, aby mieć opcję włączenia, wyłączenia, przestawienia funkcji i elementów, jeśli będą mieli taką potrzebę; nawet jeśli nie będą z tej opcji korzystać (bo często ustawienia domyślne im odpowiadają), to chcą mieć taką możliwość. Aplikacja powinna skracać i przyspieszać procesy na tyle, na ile się da – powinno być w niej jak najmniej kroków do wykonania i jak najwięcej autouzupełnień.

Upraszczanie procedur i automatyzacja funkcji to cele, które powinny przyświecać twórcom aplikacji bankowych. Użytkownicy na ogół oczekują, że dzięki aplikacji złożone procesy staną się łatwiejsze do wykonania. Czy mowa o codziennej kontroli wydatków, czy o wniosku kredytowym, jeżeli proces jest obsługiwany przez aplikację, użytkownicy mają wobec niego wysokie oczekiwania. Mniej klikania i zapamiętywania na rzecz generowania przez aplikację użytecznych informacji o stanie finansów lub nadchodzących płatnościach najczęściej wzmacnia poczucie kontroli użytkownika.

Kluczowe z punktu widzenia wydawcy aplikacji jest także to, że dobrze zaprojektowane i funkcjonalne rozwiązanie ma potencjał by wpłynąć na obniżenie kosztów obsługi klienta, redukując liczbę zapytań od użytkowników.  

Dlaczego tak się dzieje? Z jednej strony chodzi o zrozumiałą historię transakcji i stan finansów. Jeśli w aplikacji użytkownik jest w stanie samodzielnie rozeznać się w tych sprawach, jest mniej prawdopodobne, że zechce to sprawdzać na infolinii. Podobnie, jeśli inne procesy, takie jak choćby wniosek kredytowy, są wygodne, zrozumiałe i aplikacja pomaga przez nie płynnie przejść (np. automatycznie uzupełniając część danych formularza za użytkownika), to więcej klientów zrealizuje taki proces bez pomocy pracownika banku.

2. Przejrzysta

Nasze badanie pokazało, że konsumenci chcą mieć stały wgląd w swoje finanse, co pozwala im kontrolować i planować wydatki, a także oszczędzać lub myśleć o inwestycjach. Pamiętając o tym, że aż 69% użytkowników aplikacji często lub bardzo często sprawdza z ich pomocą bieżące wydatki lub kontroluje i zarządza finansami[4], banki mogą tak planować swoje rozwiązania i dostosowywać oferty, aby zachęcać użytkowników do korzystania z nowych produktów, takich jak kredyty czy fundusze inwestycyjne.

Nie sposób przy tym zapomnieć, że obok funkcjonalności aplikacji, tak samo ważna jest dbałość o jej estetyczny wygląd i zastosowanie nowoczesnych rozwiązań, takich jak np. użycie biometrii przy logowaniu Coraz większy odsetek klientów bankowości mobilnej stanowią młode osoby dopiero wchodzące w świat finansów - dla wielu przedstawicieli najmłodszych generacji kontakt z bankiem zaczyna się właśnie od aplikacji bankowej. Tym samym bank staje się jednym z wielu narzędzi w telefonie, z których korzystają na co dzień. Konkurując z dostawcami innych usług i aplikacji, banki powinny postrzegać dbałość o wygląd aplikacji jako konieczność, która w mojej opinii pozwoli utrzymać konkurencyjność, jak również zaufanie i lojalność użytkowników.

Raport „Mobile Banking Experience” unaocznił kwestie problematyczne z perspektywy użytkowników. Wielu z nich podczas badań dowiadywało się o ukrytych funkcjach, okazując zwykle zaskoczenie i zainteresowanie – ta niewiedza wpływała czasem negatywnie na ocenę aplikacji[5]. Pojawia się zatem potrzeba lepszej komunikacji nowych funkcji: jak działają, do czego służą, czy są bezpieczne, czy są opcjonalne. Wśród propozycji zgłaszanych przez użytkowników znalazły się takie pomysły, jak stworzenie specjalnego przewodnika po aplikacji, przesyłanie nienachalnych wskazówek dotyczących nowych funkcji czy przypomnień o tych już istniejących (np. „Czy wiesz, że w aplikacji możesz zrobić…”).

Warto pamiętać, że prezentowanie aplikacji i jej możliwości najczęściej ogranicza się do doświadczeń związanych z jej instalacją lub aktualizacją – reszta leży w gestii użytkownika. Skutkować może to brakiem wiedzy na temat dostępnych funkcji, z których część ma bezpośredni wpływ na jakość mobilnej bankowości. Użytkownicy, którzy znają i rozumieją aplikację, mogą korzystać z niej nie tylko częściej, ale również w szerszym zakresie. Jestem przekonany, że przemyślane procesy edukacji i instruktażu, będące stałym elementem doświadczenia użytkownika w aplikacji, do których ma on swobodny dostęp w dogodnym dla siebie momencie, ma istotne znaczenie w budowaniu kompetencji użytkownika w tak dynamicznym środowisku, jakim jest nowoczesna bankowość.

3. Sprawna

Smartfon w kieszeni i wszechobecny dostęp do internetu przyzwyczaił wielu użytkowników do tego, że gros czynności i opcji jest dostępnych na wyciągnięcie ręki; tego samego oczekują od bankowości mobilnej. Nie chcą czekać, ale od razu działać, widzieć i wiedzieć, np. jaki jest stan finansów, czy jakie transakcje zostały wykonane. Jak pokazuje raport przygotowany przez zespół Studia Innowacji Visa w Warszawie, ważne, żeby aplikacja działała natychmiastowo, umożliwiając bieżące działania i ich podgląd. Warunkiem akceptacji jest też sprawność techniczna aplikacji – nie może się zawieszać w krytycznym momencie (np. podczas wykonywania przelewu, dokonywania zakupu w aplikacji itp.)[6].

4. Dostępna bez ograniczeń czasowych

Ponad 28% badanych loguje się do swojej aplikacji bankowej codziennie, a nawet kilka razy dziennie, a kolejna jedna trzecia robi tak przynajmniej kilka razy w tygodniu[7]. Trudno sobie wyobrazić, aby konsumenci korzystali z bankowości telefonicznej czy odwiedzali oddziały bankowe z taką samą częstotliwością, prawda? Jeśli można wskazać najważniejszą funkcję bankowości mobilnej, to jest nią właśnie poczucie samodzielności. Konsument nie jest już zależny od dostępności konsultanta czy godzin pracy oddziału bankowego. 61% użytkowników zgadza się ze stwierdzeniem, że dzięki aplikacji wiedzą, co się dzieje z ich pieniędzmi i mogą nimi rozporządzać[8]. Moje doświadczenie pokazuje, że aplikacja bankowa zmieniła częstotliwość kontaktu oraz rolę kanałów w relacji klienta z bankiem i jego ofertą produktową. Kiedyś odbywało się to sporadycznie, teraz dochodzi do kontaktu nawet kilka razy w ciągu dnia.

5. Bezpieczna

Podobnie jak inne aplikacje, aplikacja bankowa musi dawać poczucie bezpieczeństwa, gdyż chodzi zarówno o finanse, jak i wrażliwe dane konsumenta. Po pierwsze, jak pokazuje doświadczenie, użytkownicy chcą być pewni, że bank zrobił wszystko, aby ich pieniądze były bezpieczne. Po drugie, jak pokazuje nasz raport, wierzą, że bank będzie nad tym bezpieczeństwem finansów czuwał: na przykład ostrzeże od razu, gdy wykryje podejrzaną transakcję lub w prosty sposób pozwoli zablokować kartę, również tymczasowo, która zniknęła użytkownikowi z oczu. Jeśli chodzi o kontrolę prywatności, to użytkownicy aplikacji mobilnych chcą, by bank się do nich dopasował, ale jednocześnie nie chcą, by wiedział zbyt wiele na ich temat.

Aplikacja bankowa zapewnia użytkownikom dostęp do szeregu usług dodanych (tzw. Value Added Services – VAS). Konsumenci chcą mieć na ogół dostęp do różnych usług z jednego miejsca, a jednym z najlepszych sposobów na zrealizowanie tego celu jest rozwój aplikacji bankowej i jej funkcjonalności.

Jeśli banki chcą przenosić do kanału mobilnego szeroki zakres obsługi klienta i sprzedaży, powinny zachęcić użytkowników do bardziej zróżnicowanych, pełniejszych interakcji z aplikacją. Visa ma wiele do zaoferowania w obszarze rozwoju VAS w aplikacjach bankowych i widzimy w tych usługach ogromny potencjał wzrostu dla banków i fintechów.

Dlatego stale pracujemy nad tym, aby dostarczać rozwiązania, które pozwalają zapewnić użytkownikom pełną kontrolę nad swoimi finansami – wśród nich są aplikacje tworzone na bazie interfejsu API dla bankowości mobilnej. Dzięki nim banki będą mogły realizować podstawowe założenia dla każdej aplikacji, wśród których znajdują się wskazane powyżej cechy, takie jak wygoda użytkowania, przejrzystość, sprawność działania, dostępność i bezpieczeństwo.

Doradzamy także bankom, jak tworzyć lepsze rozwiązania bankowe dla seniorów – możecie przeczytać o tym w artykule pt. „Wspólnie pracujemy, by pomóc seniorom w korzystaniu z usług bankowych”. Natomiast o bankowości dla juniorów pisał w swoim artykule Jakub Grzechnik.

***

Opisy przypadków, porównania, statystyki analizy oraz rekomendacje odnoszą się do stanu obecnego. Ich publikacja ma cel informacyjny i nie należy się na nich opierać w zakresie doradztwa operacyjnego, marketingowego, prawnego, technicznego, podatkowego, finansowego lub jakiekolwiek innego. Visa Inc. gwarantuje kompletności ani dokładności informacji zawartych w tym dokumencie. Nie przyjmuje także żadnej odpowiedzialności, która może wynikać z polegania na takich informacjach. Informacje zawarte w niniejszym dokumencie nie stanowią porady inwestycyjnej ani prawnej, a czytelników zachęca się do zasięgnięcia porady kompetentnego specjalisty, jeżeli jest wymagana.

_______________________________

[1], [2], [3], [4], [5], [6], [7], [8]  Badanie ilościowe zrealizowane dla Visa przez Cogision techniką ankiety internetowej (CAWI) w dn. 15.04.-06.05.2021 r. na próbie 2666 użytkowników aplikacji bankowych.