Jakich aplikacji bankowych chcą konsumenci? Wywiad z Igorem Zacharjaszem

Blog Visa: Jak często Polacy zaglądają do swoich aplikacji bankowych?

Igor Zacharjasz: 28% ankietowanych na potrzeby raportu „Mobile Banking Experience”, który stworzyliśmy w Studio Innowacji Visa w Warszawie, robiło to kilka razy dziennie, a kolejne 34% – przynajmniej kilka razy w tygodniu[1]. To dla nich jedno z kluczowych narzędzi codziennego użytku.

A do czego im służy? Z jakich możliwości korzystają najczęściej?

IZ: Przede wszystkim do sprawdzania bieżących wydatków i zarządzania własnymi finansami. Według naszych badań często lub bardzo często robi to 69% użytkowników. Podkreślają, że możliwość codziennej kontroli nad przepływem pieniędzy jest bardzo ważna. Ponad połowa przebadanych osób (61%) oceniła, że dzięki aplikacji wie, co się dzieje z ich pieniędzmi[2]. Bardzo często zwracają uwagę na historię transakcji. Osoby, z którymi prowadziliśmy wywiady jakościowe wielokrotnie podkreślały, że ważne jest dla nich, by aplikacja miała sprawną i rozbudowaną wyszukiwarkę z dużą liczbą pomocnych funkcji takich jak na przykład autouzupełnianie lub wyszukiwanie kontekstowe.

Aplikacja powinna prowadzić użytkownika za rękę.

Czy takie elementy nie są już standardem?

IZ: Generalnie są, lecz diabeł tkwi w szczegółach. Okazuje się, że problematyczne może być na przykład opisywanie transakcji nie przy pomocy nazw sklepów, ale nazwami własnymi firmy. Dla konsumentów takie informacje są mało czytelne, bo przecież chcą sprawdzić w jakim sklepie wydali pieniądze, a nie nazwę spółki, do której należy sklep. Poza tym konsumenci cenią sobie możliwość generowania i pobierania zestawienia transakcji lub wyciągu, np. w formacie pdf.

Jednak aplikacja bankowa coraz częściej ma także zastąpić inne kanały kontaktu z bankiem i stanowić miejsce, gdzie konsument może poznać ofertę produktową. Jaka powinna być aplikacja, by spełniać taką rolę?

IZ:Aplikacja powinna prowadzić użytkownika za rękę. Realizując badanie jakościowe, wielokrotnie spotykaliśmy się z sytuacją, w której badany mówił wprost, że chciałby zobaczyć konkretne rozwiązanie w swojej aplikacji. I dopiero w trakcie badania dowiadywał się, że takie rozwiązanie już tam jest. Dlatego aplikacja powinna wspierać użytkowników w odkrywaniu jej możliwości. Nie mniej ważne jest to, by była przejrzysta i intuicyjna. Kolejnym wymaganiem jest sprawność techniczna aplikacji – nie może się ona zawieszać w krytycznym momencie (np. podczas wykonywania przelewu czy potwierdzania transakcji internetowej). Ponadto aplikacja bankowa musi dawać poczucie bezpieczeństwa.

Co zatem możecie zarekomendować bankom w temacie tworzenia bezpiecznych i funkcjonalnych aplikacji mobilnych?

IZ:Gdybym miał wymienić trzy najważniejsze obszary to na pewno są to: prostota, procesy automatyzujące i wspomniana wcześniej edukacja. Obecnie aplikacje bankowe konkurują o uwagę użytkownika nie tylko z innymi aplikacjami bankowymi, lecz ze wszystkimi aplikacjami zainstalowanymi na telefonie konsumenta.

Klienci chcą mniej klikania i zapamiętywania

Czy możesz to rozwinąć?

IZ: Dla wielu użytkowników mobilna aplikacja jest podstawowym sposobem na kontakt z bankiem. Serwis internetowy banku czy oddział stają się miejscami odwiedzanymi jedynie z konieczności. Jednocześnie aplikacja bankowa jest tylko jedną z wielu aplikacji codziennego użytku.

Oznacza to, że dbałość o wygląd i nowoczesne rozwiązania wyróżniające aplikację to nie luksus a konieczność. Wracając do wątku upraszczania i automatyzacji procesów dostrzegamy oczekiwania użytkowników względem funkcjonalności oraz łatwości użytkowania. Klienci chcą mniej klikania i zapamiętywania. Oczekują, że aplikacja sama będzie generowała kluczowe informacje o stanie finansów i nadchodzących płatnościach.

Trzeci z obszarów, o których wspominałem, czyli przemyślane procesy edukacyjne powinny być stałym element doświadczenia użytkownika. Mają one fundamentalne znaczenie w budowaniu kompetencji użytkownika, w tak dynamicznym środowisku, jakim jest nowoczesna bankowość.

Czy banki ze szczególną uwagą powinny przyjrzeć się jakimś grupom odbiorców?

IZ: Naszym zdaniem niezmiernie ciekawymi grupami odbiorców są osoby starsze oraz rodzice i dzieci. Według badań GUS w 2025 roku w Polsce będzie ponad 10 milionów osób w wieku powyżej 60 lat. Banki muszę się więc przygotować na odmienne oczekiwania tej grupy wiekowej. W Studio Innowacji Visa w Warszawie stworzyliśmy zestaw zaleceń jak aplikacja wspierająca seniorów w bankowaniu powinna wyglądać. Zwracaliśmy uwagę chociażby na to, by zapewnić seniorom łatwy kontakt z bankiem oraz wsparcie rodziny. Jedną z propozycji takiego wsparcia rodziny było pozostawienie zaufanemu członkowi rodziny pewnej kontroli nad finansami seniora. Nie chodzi o możliwość operowania środkami, lecz na przykład o otrzymywanie powiadomień o transakcjach. Celem takich działań jest wspieranie seniorów w unikaniu ryzyka wynikającego z niebezpieczeństw czyhających w sieci. Więcej na temat bankowości seniorów możecie przeczytać w artykule pt. „Wspólnie pracujemy, by pomóc seniorom w korzystaniu z usług bankowych”.

A co z rozwiązaniami bankowymi skierowanymi do dzieci i rodziców?

IZ: Obserwujemy duże zainteresowanie produktami wspierającymi edukację finansową dzieci oraz narzędziami pomagającymi rodzicom w kontrolowaniu i zarządzaniu finansami najmłodszych. Z perspektywy projektowania takich rozwiązań ważne jest zapewnienie rodzicom łatwego dostępu do salda rachunku i historii transakcji  ich dzieci. Pożądane są także funkcje pozwalające na akceptowania lub odrzucanie określonych kategorii zakupów – zwłaszcza w kontekście treści cyfrowych. Więcej na ten temat pisał w swoim artykule Jakub Grzechnik.

Chciałbym podkreślić, że prace nad aplikacjami dedykowanymi poszczególnym grupom społecznym to element strategii, jaką realizujemy, kierując się wartościami dostępności, równości i włączenia. Wierzymy, że gospodarka, w której może partycypować każdy, bez ograniczeń niesie wiele korzyści. Przedsiębiorstwa mają obowiązek, by nie tylko dostarczać dobre produkty lub usługi, lecz także przynosić pożytek otaczającemu je światu.

***

Visa rozwija nowoczesne technologie, by ułatwić płatności każdemu. Naszymi autorskimi rozwiązaniami są Visa Mobile czy Visa Direct, wykorzystująca systemy przetwarzania płatności Visa, by realizować wygodne i bezpieczne płatności w czasie rzeczywistym. Visa rozwija także inne rozwiązania, takie jak chociażby B2B Connect. Może ono zmienić sposób przekazywania środków w ramach płatności międzynarodowych poprzez zredukowanie liczby podmiotów pośredniczących, a tym samym dużego prawdopodobieństwa wydłużenia procesu całej transakcji.

***

Opisy przypadków, porównania, statystyki analizy oraz rekomendacje odnoszą się do stanu obecnego. Ich publikacja ma cel informacyjny i nie należy się na nich opierać w zakresie doradztwa operacyjnego, marketingowego, prawnego, technicznego, podatkowego, finansowego lub jakiekolwiek innego. Visa Inc. gwarantuje kompletności ani dokładności informacji zawartych w tym dokumencie. Nie przyjmuje także żadnej odpowiedzialności, która może wynikać z polegania na takich informacjach. Informacje zawarte w niniejszym dokumencie nie stanowią porady inwestycyjnej ani prawnej, a czytelników zachęca się do zasięgnięcia porady kompetentnego specjalisty, jeżeli jest wymagana.

__________________________________

[1] Badanie ilościowe zrealizowane techniką ankiety internetowej (CAWI) w dn. 15.04.-06.05.2021 r. na próbie 2666 użytkowników aplikacji bankowych.

[2] Ibidem.