Biznes w e-commerce i pandemia. Oto rady dwóch przedsiębiorczyń

Z jednej strony – Pani Martyna Zakrzewska, która swoją działalność – wyrób produktów z filcu pod marką FeltLabel, prowadzi już od 10 lat, a jej początki sięgają jeszcze czasów studenckich. Z drugiej – właścicielka marki naturalnych kosmetyków OchNatura, Pani Dorota Kościuk, przez wiele lat związana z branżą marketingową, która zdecydowała się uruchomić swój biznes w trakcie pandemii. Dwie różne historie, jednak wiele je łączy – zrozumienie dla wartości kontaktu z klientami oraz znaczenia dostosowania sklepu internetowego i procesu płatności do ich potrzeb. A także chęć, by ich biznes, nawet jeżeli prowadzony cyfrowo pozostał jak najbardziej ludzki.

Chcemy przybliżać historie polskich przedsiębiorczyń z dwóch powodów. Po pierwsze – wierzymy, że to, gdzie i jak robimy zakupy ma znaczenie, dlatego zachęcamy do kupowania lokalnie, pobudzając w ten sposób dotkniętą kryzysem gospodarkę. Skupiamy się na biznesach prowadzonych przez kobiety, bo jak wspomniała Katarzyna Jezierska, dyrektorka marketingu Visa w Europie Środkowo-Wschodnie w niedawnej rozmowie z nami, wspieranie właśnie ich to inwestycja, która przynosi zwielokrotniony zwrot dla gospodarki. Jednocześnie chcemy pomóc przenoszącym swój biznes do internetu, pokazując ciekawe przykłady i pytając o radę osób prowadzących taką sprzedaż. To równie ważne, gdyż cyfryzacja, zarówno firm jak i płatności, może być dla wielu jedyną metodą działania w obecnie sytuacji. Jeżeli szukacie więcej informacji o tym, jak prowadzić sklep online polecamy artykuł „Skuteczny sklep internetowy? 4 zasady, których warto się trzymać”.

Rok zmian, rok śmiałych decyzji

Blog Visa: Pani Doroto, jeszcze do niedawna prowadziła Pani agencję marketingową. Jednak w czasie pandemii założyła Pani zupełnie nowy biznes. Skąd tak odważna decyzja w tak niepewnym czasie?

Dorota Kościuk, OchNatura: Decyzję o otwarciu własnego biznesu wymusiło życie. Agencję prowadzę od 2005 roku, natomiast od 2015 roku byłam związana z firmą produkującą kosmetyki i tam zajmowałam się szeroko pojętym marketingiem. Pandemia wszystko zmieniła, a nowe warunki, które zaproponował klient były trudne do zaakceptowania. Pojawiła się myśl, że po tylu latach pracy i doświadczeniach w branży szkoda byłoby ich nie wykorzystać. Co więcej – znałam świetną laborantkę, która zgodziła się ze mną pracować, więc wszystko bardzo ładnie się ułożyło i dalej już poszło. Widocznie to był ten moment, ten czas.

Okazuje się zatem, że uruchomienie biznesu w środku pandemii wcale nie jest takie trudne.

DK: Na pewno trzeba mieć trochę szczęścia i wstrzelić się w dobry moment. Mnie pomogła znajomość branży. Przykładowo wiedziałam, gdzie zamówić opakowania, jak ma być przygotowana etykieta. Wiele z tych rzeczy określają przepisy, niezbędne jest by produkty były odpowiednio opisane – w konkretnym miejscu, odpowiednia czcionką. Nie musiałam się tego wszystkiego uczyć.

Rozmawiamy już po okresie świątecznym, który zawsze stanowi gorący czas dla handlowców. Proszę powiedzieć, czy wszystko poszło wedle oczekiwań?

Martyna Zakrzewska, FeltLabel: Ten rok od początku chciałam spędzić inaczej - rezerwowałam sobie go na przerwę związaną z urodzeniem dziecka. Zakładałam, że nie będę mogła poświęcać pracy tyle czasu i uwagi co do tej pory. Nałożyła się na to pandemia, a obostrzenia nie ułatwiły sprawy. Jednak końcówka roku stanowiła miłą odmianę, a powiedziałabym nawet, że to był najlepszy grudzień od początku mojej działalności. Na pewno pandemia spowodowała zmiany w preferencjach klientów. Więcej czasu spędzamy w domach, więc chcemy, żeby było przytulnie, stąd zainteresowanie dekoracjami z filcu. Z drugiej strony spadło zainteresowanie chociażby torebkami.

DK: Ciężko mi się odnieść do poprzednich lat, ponieważ otworzyłam biznes w czerwcu ubiegłego roku. Na pewno mogę powiedzieć, że wprowadzenie nowej marki na rynek, mając do dyspozycji tylko komunikację internetową, nie jest prostym zadaniem. To się tyczy szczególnie kosmetyków, czyli produktów, które oddziałują na nasze zmysły – ważne jest to, jak produkt pachnie, jaką ma konsystencję, jak się zachowuje na skórze. W związku z sytuacją, jaka nastała wraz z przyjściem pandemii, wolałam nie planować zbyt wiele, chociaż zamówień w tym czasie miałam bardzo dużo. Na pewno dużym wsparciem była współpraca z Visa, na której zlecenie miałam okazję przygotować podarunki świąteczne. Dla mnie – świeżego przedsiębiorcy – to było duże wsparcie do dalszego rozwoju.

Dobry produkt, kontakt z klientem, cyfrowe płatności

Pani Martyno, prowadzi Pani sprzedaż internetową od 10 lat, ma Pani spore doświadczenie w tej kwestii i pewnie mnóstwo obserwacji. Proszę zatem powiedzieć, co jest kluczem do skutecznego prowadzenia biznesu w internecie?

MZ: Moim zdaniem zawsze najważniejszy jest produkt. Sprawia, że klient chce oglądać zdjęcia, czytać informacje, śledzić markę, kupować nowe produkty, które są kontynuacją lub rozwinięciem tych, które już zna. To, co klient otrzymuje, powinno być zgodne z tym, co widział na zdjęciach. Ważna jest jakość zdjęć i opisów – to, żeby zawierały kompleksowe, wyczerpujące informacje o produkcie, pokazywały go jak najrealniej. Tak jak Pani Dorota wcześniej wspomniała, w przypadku kosmetyków dobrze jest ich dotknąć, powąchać. To się tyczy większości produktów materialnych, dlatego warto oddać w opisie i na zdjęciu jak najwięcej cech produktu. Niemniej istotna jest łatwość komunikacji, a co się z tym wiąże szybkość odpowiedzi na zapytania, dostęp do informacji kontaktowych, obecność w mediach społecznościowych. Zdarza się, że klienci piszą do mnie w momencie, gdy już płacą, chcąc dopytać się o szczegóły. Sam proces zakupu również powinien być prosty, dostępny najlepiej w kilku krokach. Wszyscy teraz starają się, aby ich sklep internetowy był jak najbardziej czysty, przejrzysty, funkcjonalny. Dążymy do tego, aby w kilka kroków można było przejść do zamówienia, podać dane, które też są już automatycznie uzupełniane. Dokonujemy płatności, potwierdzając transakcje online. Coraz rzadziej zdarzają się płatności przelewami bankowymi i całe szczęście, bo to też nastręcza problemów później, gdy trzeba czekać na jego zaksięgowanie.

DK: Na początku prowadzenia biznesu wydawało mi się, że klienci będą chcieli poznać mnie, moją filozofię, więc pierwsza wersja strony internetowej zawierała dużo tego typu informacji. Jak się później okazało po przeanalizowaniu wejść na stronę, tych zakładek nikt nie odwiedzał. Dzisiaj klient jest nastawiony po prostu na kupienie. Jeśli jest zainteresowany zakupem kosmetyku, wszystkie informacje powinny znaleźć się bezpośrednio w opisie produktu. Klient nie będzie ich szukać w zakładkach „O nas” czy „Nasza filozofia”. Jeśli nie będzie miał pewności, czy ten produkt jest dobry, po prostu kupi odpowiednik w inne firmie. Myślę, że jest to związane również z tym, że klienci dużo częściej korzystają dzisiaj z urządzeń mobilnych. Staram się na bieżąco śledzić statystyki i wynika z nich, że zdecydowana większość odwiedzających mój sklep korzysta ze smartfonów i tabletów. Obecnie dużą uwagę przykładam także do sprzedaży w sklepach stacjonarnych. Kosmetyk to taki produkt, który klient chce dotknąć, powąchać. To także kwestia uczuleń, a wbrew temu co by się mogło wydawać to właśnie naturalne olejki dają niepożądane efekty u osób z alergiami. W związku z tym sklepy stacjonarne, przede wszystkim małe sklepy zielarskie czy sklepy z kosmetykami naturalnymi, to mój główny cel. Chciałabym, żeby produkty OchNatura znalazły się w możliwie największej liczbie punktów stacjonarnych, żeby klienci mogli sprawdzić kosmetyki na własnej skórze. Dzięki temu będą bardziej przekonani do zakupu naszych produktów w internecie.

Na pewno wiele osób, które chciałyby rozpocząć sprzedaż online, zastanawia się nad tym od czego zacząć – jaką platformę sprzedażową wybrać, czy też jak zarządzić płatnościami. Jak wygląda taki proces? Czy jest skomplikowany?

MZ: Wiele osób patrząc na moją drogę, również chce otworzyć własny sklep i prosi o wskazówki. Najczęściej to są panie, które pytają o to, kiedy kupiłam sprzęt, jaki wybrałam laser, czy mam pracownię, w co pakuję produkty. Dziś na rynku jest sporo gotowych szablonów sklepów online, które łatwo można wdrożyć.

Warto od razu zacząć testować wybrane rozwiązanie do sprzedaży internetowej, nie czekając na udoskonalenie treści. Wiadomo, że zawsze można zaproponować jeszcze więcej metod płatności i możliwości odbioru przesyłek. Ale to na dłuższą metę tylko utrudni nam zadanie, ponieważ im więcej możliwości będziemy proponować klientowi, tym bardziej utrudnimy sobie realizację zamówień. To może skutkować opóźnieniami, a w konsekwencji niezadowoleniem klientów. Najlepiej otworzyć sklep, zaprezentować kilka gotowych produktów, zacząć je reklamować, nawiązać współprace z innymi, a całe techniczne zaplecze biznesu jak najbardziej uprościć. Jeśli chodzi o płatności, to najlepsze są te cyfrowe, bo pieniądze mamy od razu na koncie. Nie trzeba się zastanawiać, czy klient zapomniał o tym zamówieniu, nie trzeba się przypominać. Od razu możemy przechodzić do realizacji.

DK: Całkowicie zgadzam się z tym, żeby nie czekać z wyjściem do klienta. Nawet jeśli ma się dwa, trzy produkty, od razu warto umieścić je w sklepie i pokazywać jak najszerzej. Warto pamiętać, że są także dostępne platformy sprzedażowe, gdzie można pokazać swoje produkty różnego typu – od ubrań, butów przez kosmetyki, torebki po doniczki i wieszaki na kwiaty. Te platformy funkcjonują jako internetowe bazary, które mogą być pierwszym etapem sprzedaży online. Na pewno zwiększają szansę na dotarcie do nowych klientów. Sama korzystałam z tej formy sprzedaży i muszę przyznać, że z dużym zaskoczeniem obserwowałam, jak wiele zamówień generowały. W kwestii płatności zgadzam się, że tych platform z płatnościami online jest dużo i trzeba ograniczyć się do kilku najlepszych. Warto prześledzić fora internetowe i opinie użytkowników, aby dowiedzieć się, na które klienci narzekają. To dość istotne, bo niekiedy to decyduje o zakupie. Czasem klienci rezygnują tylko dlatego, że do wyboru mają jedynie platformy, których nie akceptują. Ważne zatem, aby wybrać takie metody płatności online, które są popularne, i do których ludzie mają zaufanie.

Nawet w e-commerce ważne jest pokazanie ludzkiej twarzy biznesu

Mówiły Panie o utrzymywaniu kontaktu z klientem poprzez newslettery czy media społecznościowe. Czy mają Panie rady związane z tym, jak to trzeba robić?

MZ: Wydaje mi się, że ten kontakt był zawsze dość płynny, ale przez te 10 lat, wraz z rozwojem social mediów się zwiększył, tak samo zresztą jak świadomość wykorzystania tych kanałów do promocji. Czasem mam wręcz wrażenie, że może za dużo publikuję na temat swoich produktów. Jednak trzeba przypominać klientom zarówno o nowościach, jak i już znanych im produktach. Świadomość marki buduje się cały czas. Bo nawet jeśli wydaje nam się, że nasz produkt znają już wszyscy, to zawsze możemy dotrzeć do zupełnie nowych osób. W komunikacji ważna jest również systematyczność oraz pokazanie ludzkiej twarzy biznesu. Przykładowo klienci uwielbiają patrzeć na sam proces powstawania produktów, więc zdjęcia z zaplecza sklepu zawsze spotykają się z zainteresowaniem. Uwielbiają ten artystyczny bałagan czy sterty opakowań, paczki gotowe do wysłania. Utrzymywanie kontaktu, wysyłanie newslettera, mówienie o promocjach, odpowiadanie na zapytania – to wszystko sprzyja budowaniu społeczności wokół marki, nawiązywaniu bliskich relacji.

Pani Doroto, u Pani kluczową rzeczą jest to, aby klient dotknął, powąchał kosmetyk. Proszę powiedzieć, w jaki sposób Pani kontaktuje się z klientem?

DK: Do tej pory moim głównym kanałem komunikacji z klientami były media społecznościowe oraz wiadomości na komunikatorach. Staram się na bieżąco odpowiadać na pytania. Przyznaję, że w moim przypadku najlepszą formą kontaktu jest kontakt bezpośredni, na przykład targi kosmetyczne czy spotkania z klientami w sklepach stacjonarnych. Ich ograniczenie w związku z pandemią to oczywiście strata, bo nie można rozwinąć sieci kontaktów. Wiadomo, że klient kupuje zaufane produkty od marek, które zna i lubi.

Mówimy dużo o dostosowywaniu produktu, metod płatności, dostaw. Proszę powiedzieć, jak Panie podchodziły do części planowania i decyzji o biznesie? Czy był to skok na głęboką wodę, czy przygotowywały się Panie do tego?

MZ: Kiedy zaczynałam swój biznes, byłam na ostatnim roku studiów. Sam pomysł zrodził się z zaliczenia jednego z przedmiotów. Nie robiłam analiz, to była spontaniczna decyzja. Polegałam na intuicji, metodą prób i błędów dochodząc do najlepszych rozwiązań. Jeśli miałabym z perspektywy czasu powiedzieć, co warto robić na początku przedsięwzięcia, to na pewno będzie to badanie opinii klientów. Pytanie ich o to, czego brakuje, robienie ankiet dotyczących najlepszej formy dostawy czy pożądanej metody płatności.

DK: Rozkręcając biznes, opierałam się w głównej mierze na własnym doświadczeniu. Jednak sporo decyzji, które później podjęłam, było wynikiem rozmów z właścicielkami sklepów, bo to one mają kontakt z klientem końcowym. Pytałam więc, co najpierw proponować: balsam czy peeling? Jaki zapach? Czy peeling ma być solny czy cukrowy? To sprawia radość również właścicielkom sklepów, które w ten sposób uczestniczą w procesie wprowadzania nowych produktów. Same dopytują o to, kiedy pojawi się nowy kosmetyk, powoli zaczynają mówić o nim swoim klientom. Zapraszają, zachęcają. Zatem dla mnie źródłem wiedzy i bodźcem do podjęcia właściwej decyzji są przede wszystkim właścicielki sklepów. Jeśli chodzi o badanie opinii klientów, o czym mówiła Pani Martyna, to jak najbardziej się zgadzam. Warto pytać. Zresztą klienci bardzo chętnie angażują się w takie działania. W moim przypadku bardzo się to sprawdziło przy szukaniu nazwy dla mydła potasowego. W tym celu ogłosiłam konkurs w mediach społecznościowych i ufundowałam nagrody dla najbardziej zaangażowanych uczestników zabawy. Przyznam, że odzew klientów był bardzo duży i zdecydowanie przerósł moje oczekiwania.

„Nie mam potrzeby budowania imperium”

Na zakończenie naszej rozmowy proszę powiedzieć, gdzie widzą Panie swój biznes za kilka lat?

MZ: Ja nie jestem długodystansowcem, nie robię długofalowych planów. Nie mam też potrzeby budowania imperium, zatrudniania wielu osób, delegowania wszystkich zadań i kontrolowania przebiegu prac czujnym okiem. Uwielbiam kontakt z klientem, tak samo jak proces tworzenia nowych produktów, pracę z filcem, później pakowanie, dbanie o każdy detal przygotowywanej paczki. Jak słyszę, że miałabym to komuś oddać, bo już się nie wyrabiamy, to moje serce krwawi. Lubię mieć stuprocentową pewność, że klient dostał to, co przygotowałam: że tam jest ręcznie wypisane imię, supełek jest zawiązany tak, jakbym chciała. Na kolejne lata życzyłabym sobie, aby nie wyczerpały się pomysły, żeby mieć świeżą głowę. Chciałabym, żeby klienci znajdowali to, czego szukają i byli zadowoleni z zamówień, a społeczność wokół marki rosła.

Pani Doroto, a Pani planuje zwiększać zatrudnienie? Na razie mówiła Pani o jednej laborantce.

DK: Na razie nie. Powiem szczerze, że ja też jestem raczej krótkodystansowcem. Oczywiście robię plany, natomiast one są raczej na tu i teraz. Podobnie jak Pani Martyna, ja także nie mam ambicji tworzenia imperium biznesowego. Lubię bezpośredni kontakt z klientem, uwielbiam opowiadać o swoich produktach i cieszę się, że klienci je doceniają. Bardzo bym chciała, żeby OchNatura znalazła swoje miejsce na rynku i była postrzegana jako marka przyjazna ludziom i środowisku, solidna, uczciwa i kreatywna. Życzyłabym sobie, żeby klienci planujący zakup np. balsamu lub peelingu nie mieli wątpliwości, że OchNatura to dobry wybór.

Jeżeli chcecie poznać inne historie przedsiębiorców, którzy na zupełnie niezwykłe sposoby radzą sobie ze skutkami pandemii COVID-19 polecamy rozmowę z Panią Karoliną, właścicielką cukierni w Białymstoku, która podzieliła się z nami tajnikami swojej pracy i wykorzystania w niej terminala płatniczego. Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej na temat tego jak akceptowaćpłatności Visa polecamy tę zakładkę na naszej stronie.