Wspólnie pracujemy, by pomóc seniorom w korzystaniu z usług bankowych

Seniorzy powinni znajdować się, zwłaszcza teraz – w czasie pandemii COVID-19 – pod szczególną opieką i nie narażać zdrowia, jeżeli to tylko możliwe. Jednocześnie nie mogą stracić dostępu do podstawowych usług, w tym finansowych. Dlatego w Studiu Innowacji Visa w Warszawie, powstał zestaw zaleceń, których zastosowanie powinno pomóc bankom i seniorom w komunikacji. O tym dlaczego warto te rozwiązania wdrażać, rozmawiamy z Igorem Zacharjaszem, dyrektorem Studia Innowacji Visa w Warszawie.

Seniorzy chcą być niezależni i oczekują partnerskiego traktowania

Czego współczesny senior oczekuje od banku?

Igor Zacharjasz: Seniorzy chcą być przede wszystkim niezależni – zarówno w codziennych sprawach, jak i finansowo. Ich zdaniem bank powinien dostarczać im rozwiązań, które na to pozwalają. Jak pokazują badania jakościowe, od których zaczęliśmy projekt, seniorzy nie czują, że są dla banków atrakcyjnymi klientami[1]. Niektórzy z respondentów zwracali uwagę, że biorąc pod uwagę ich umiejętności cyfrowe, narzędzia komunikacyjne wykorzystywane przez banki nie zawsze są dla nich odpowiednie. Lecz to nie wszystko – pytani wskazywali, że bardzo doceniliby specjalne traktowanie na tym polu. Co ciekawe – o ile seniorzy nie obawiają się o bezpieczeństwo swoich środków w banku, to często na innych polach ufają tym instytucjom nieco mniej. Ankietowani wskazywali, że nie mają pewności, że oferta, która jest im przedstawiana jest dla nich korzystna. Nie mają także pewności, że nowe technologie, które coraz częściej są wykorzystywane do kontaktu, zadziałają poprawnie.

Co to oznacza dla banków?

IZ: Seniorzy to z jednej strony grupa społeczna, której potencjał nie jest w pełni wykorzystany. Z drugiej, specyficzna obsługa wymagana przez tą grupę wiekową może generować dodatkowe koszty. Jak pokazuje opublikowany w tym roku raport Głównego Urzędu Statystycznego, około 1/4 Polaków ma już powyżej 60 lat. Prognozy pokazują, że w 2040 powyżej tej granicy będzie ponad 1/3 z nas. To olbrzymia grupa klientów. Cały czas pokutuje także przekonanie, że seniorzy nie posiadają odpowiednich środków finansowych. Raport, o którym wspomniałem, pokazuje jednak, że jest inaczej. Średni dochód rozporządzalny na osobę w gospodarstwie domowym złożonym wyłącznie z osób w wieku 60+ to 1970 zł – o prawie 265 zł więcej niż w przypadku tych gospodarstw domowych, w których seniorów nie ma[2].

Tak więc to jest ten niewykorzystany potencjał. A co z dodatkowymi kosztami?

IZ: Dodatkowe koszty, jak pokazują nasze badania, wynikają z tego, że grupa ta rzadziej niż osoby młode korzysta z kanałów samoobsługowych. Seniorzy nie robią tego, bo nie budzą one ich zaufania, nie są dostosowane do ich potrzeb i nikt nie pokazał im, jak powinni to robić. Warto pamiętać, że taka sytuacja może rodzić nie tylko dodatkowe koszty dla banku, lecz także ryzyko dla seniorów. W obecnej sytuacji, w warunkach dystansowania społecznego, stanowczo lepiej jest, jeżeli zarządzają oni swoimi finansami z domu.

Czyli w skrócie: senior ma potencjał na ważnego klienta?

IZ: Właśnie tak powinniśmy go traktować, jednocześnie pamiętając, że jego potrzeby są inne niż osób młodszych. Kierują się także innymi wartościami.

Daj nam narzędzie, a my już poradzimy sobie z problemami

Innymi wartościami, to znaczy jakimi?

IZ: Seniorzy nie chcą podejmować ryzyka i nieco obawiają się nowych technologii. Jednak, jak pokazują badania, podobnie do nieco młodszych konsumentów, chcieliby być niezależni, samodzielni i samowystarczalni. Pomoc ze strony bliskich może być mile widzianym dodatkiem, ale nie chcą obarczać sobą innych. Chcieliby, by banki postrzegały ich podobnie, zapewniały pomoc i dawały odpowiednio dużo czasu, by mogli sami rozwiązać stojące przed nimi zadania. Jednocześnie liczą, że tam, gdzie wyzwanie ich przerasta, zostanie zapewniona im odpowiednia pomoc.

Czy samodzielność to jedyna istotna dla seniorów wartość?

IZ: Oczywiście, że nie. Seniorzy często mówią o czymś, co nazwaliśmy „zdrowiem finansowym”. Chodzi o pragmatyczne zarządzanie swoimi finansami – tak, by z jednej strony nie popaść w długi, z drugiej, by móc żyć na przyzwoitym poziomie. Mimo to, zdarza im się sięgać po krótkoterminowe pożyczki i kredyty ratalne. Jednak to właśnie samodzielność i potrzeba asysty okazały się kluczowymi determinantami dla kolejnych faz projektu. W oparciu o te elementy podzieliśmy seniorów na trzy grupy – całkowicie samodzielnych, wymagających wsparcia i zależnych od pomocy.

Co więc było kolejną fazą?

IZ: Stworzenie odpowiedzi na potrzeby zgłaszane przez seniorów, tak by być w zgodzie z wartościami, które są dla nich ważne. Braliśmy pod uwagę różne rozwiązania, ale ostatecznie wspólnie z partnerami projektu wybraliśmy aplikację mobilną, a dokładnie – opracowanie założeń takiej aplikacji. Z naszych badań wynikało, że nawet grupa seniorów zależnych od pomocy będzie w stanie,przy odpowiednich założeniach projektowych, efektywnie korzystać z takiej aplikacji.

O jakie założenia projektowe chodzi?

IZ: O wspomnianą wcześniej asystę – zarówno ze strony banku, jak i bliskich, oczywiście w obu przypadkach w ramach aplikacji. Rozwiązanie, które wzięliśmy pod uwagę to chociażby łatwy do znalezienia w aplikacji kontakt z pracownikiem banku. Może on przekierować do rozmowy z infolinią, rozmowy wideo czy kontaktu z wykorzystaniem języka migowego. By we wspieranie seniorów włączyć ich bliskich, zaproponowaliśmy, między innymi, pozostawienie zaufanemu członkowi rodziny pewnej kontroli nad finansami seniora. Nie chodzi o możliwość operowania środkami, lecz na przykład otrzymywania powiadomień o transakcjach.  Przewidzieliśmy także funkcję ograniczenia wydawania pieniędzy na określone grupy produktów. Przykładowo – senior będzie mógł bez przeszkód robić zakupy w ramach określonych wcześniej kategorii zakupowych, lecz gdy spróbuje kupić coś spoza nich, transakcja zostanie zablokowana, a zaufany członek rodziny będzie mógł przyjść z poradą.

Zostańmy nieco dłużej przy tym rozwiązaniu. Jak to dokładnie ma wyglądać?

IZ: Weźmy za przykład funkcję, którą nazwaliśmy „ochroną przez bliskich”. Senior może ją włączyć w aplikacji, następnie zostanie poproszony o wskazanie osób spośród swoich kontaktów, które ma zapisane w telefonie. Założyliśmy, że powinni mieć oni aplikację tego samego banku. Kolejnym etapem będzie wybór jakie uprawnienia posiada wyłączenie senior, a jakie i on, i jego bliscy. Chodzi o takie rozwiązania, jak tymczasowe zablokowanie karty płatniczej poprzez aplikację czy też określenie tego, kto może zmienić limit wydatków na karcie. Ostatnim – określenie o jakich zdarzeniach bliscy powinni być informowani – może to być chociażby zbliżający się termin spłaty karty kredytowej czy wypłata gotówki z bankomatu.

Wspomniałeś wcześniej o niedostosowaniu oferty. Jakie rozwiązania tutaj zaproponowaliście?

IZ: Z jednej strony – oferowanie poprzez aplikację propozycji przeznaczonych właśnie dla seniorów. Z badań wiemy, że często chcą oni oszczędzić, więc interesują ich promocje – oczywiście uczciwe i dobrze opisane. Takie, które faktycznie stanowić będą dla nich dodatkową wartość. Jednym z rozwiązań może być wykorzystanie istniejącego programu Visa Oferty, zintegrowanego z aplikacją bankową. Takie rozwiązania już są stosowane. Z drugiej – łatwy dostęp z poziomu aplikacji do usług, które mogą seniorów zainteresować, chociażby sprawdzonego i zweryfikowanego weterynarza.

Weterynarza?

IZ: Tak, weterynarze to grupa specjalistów, których seniorzy często odwiedzają ze swoimi pupilami. Na liście są także rehabilitanci czy lekarze działający w ramach prywatnej opieki zdrowotnej. Ciekawostką może być także zaproponowanie seniorom niewielkich kwot, otrzymywanych w modelu moneyback, które mogłyby ich motywować do zdrowego trybu życia lub też aktywności fizycznej. Warto także wspomnieć o kartach kredytowych, które mogą być dobrą alternatywą dla pożyczek krótkoterminowych, o których wspomniałem.

Produkty, których seniorzy oczekują

Czy sądzisz, że karta kredytowa to dobre rozwiązanie dla seniorów?

IZ: Jeżeli będzie dostosowana do ich potrzeb, na pewno. Kluczowe jest by miała prostą i zrozumiałą tabelę opłat i prowizji, a same opłaty naliczane byłyby tylko wtedy, gdy przekraczany jest termin spłaty. Proponujemy także, by służyła ona jako identyfikator w programach zniżkowych. Samo wnioskowanie o kartę też powinno być łatwe.

Jakie jeszcze rozwiązania zostały zaproponowane w ramach modelu aplikacji?

IZ: W sumie zaproponowaliśmy siedem modułów. Obok wspomnianej już dostępności, rozwiązań pozwalających na asystę w kręgu rodziny i rozwiązań dla łowców okazji, są tam chociażby takie moduły, jak „Życie poza finansami” czy też rozwiązania dla seniora na co dzień.

Pomysł zatem jest. Co dalej?

IZ Jak w przypadku każdego rozwiązania, stworzonego wspólnie przez Visa i naszych partnerów w ramach Studia Innowacji Visa w Warszawie, po pierwszej części, na którą składają się: zebranie przykładów i funkcjonujących już na całym świecie rozwiązań, skonfrontowania się z grupą docelową, czyli w tym przypadku – z seniorami i ich potrzebami, pracujemy obecnie nad przekuciem idei w konkret. Konkretem ma być schemat działania aplikacji – prototyp, wraz z przykładowymi ekranami i ścieżkami przejścia pomiędzy nimi. Niezmiennie nasz cel jest taki, by zaproponowane bankom rozwiązanie można było wdrożyć w krótkim czasie.

Czy możesz podać przykłady wdrożeń, wypracowanych w warszawskim Studiu Innowacji Visa, które już działają?

IZ Ostatnio na łamach bloga Visa zostały opublikowane dwa artykuły o rozwiązaniach pozwalających zarządzać płatnościami cyklicznymi. Zostały one wypracowane w Studiu Innowacji Visa i wdrożone przez SGB-Bank. Sądzę, że to dobry przykład.

Bardzo Ci dziękuję za rozmowę. Mam nadzieję, że spotkamy się na blogu Visa, gdy pierwsi seniorzy zaczną korzystać z tych udogodnień.

Również bardzo dziękuję. Zachęcam wszystkie banki zainteresowane szczegółami naszej koncepcji do kontaktu z opiekunem klienta lub zespołem produktowym Visa.

Gdybyście chcieli przeczytać więcej o rozwiązaniach tworzonych w Studiu Innowacji Visa w Warszawie, polecamy lekturę artykułu „Płatności cykliczne w aplikacji bankowej dostępne dzięki API Visa”. Jeżeli interesuje was szerszy temat innowacji w świecie finansów, polecamy wywiad z Kubą Grzechnikiem, dyrektorem ds. rozwoju produktów w Europie Środkowo-Wschodniej w Visa „Gdzie może nas doprowadzić cyfrowy pieniądz” porusza kwestie związane z kryptowalutami i block chain.

Studio Innowacji Visa w Warszawie – co warto wiedzieć?

Studio Innowacji Visa w Warszawie wypracowuje rozwiązania sprzyjające rozwojowi gospodarki cyfrowej w Polsce. Zespół projektowy tworzą stali eksperci Visa oraz specjaliści oddelegowani do poszczególnych projektów przez banki wydające karty Visa i agentów rozliczeniowych. Studio Innowacji Visa jest przestrzenią, w której interdyscyplinarne zespoły wspólnie pracują nad otwartymi i rynkowymi standardami, które są następnie udostępniane wszystkim zainteresowanym podmiotom. Do tej pory eksperci Studia pracowali nad sposobami upowszechniania płatności kartą płatniczą wśród mikroprzedsiębiorców, koncepcją e-paragonu oraz popularyzacją nowej generacji płatności w obszarze smart city czy e-commerce. Warszawskie Studio Innowacji Visa jest częścią globalnej sieci Centrów Innowacji Visa.

________________________________________________________________________________________________

[1] Badanie jakościowe składające się w z pogłębionych wywiadów i ćwiczeń, na zlecenie Visa przeprowadzone na grupie 22 dorosłych Polaków w wieku powyżej 60 lat w dniach 23.07.2020 - 10.08.2020

[2] Główny Urząd Statystyczny, Sytuacja osób starszych w Polsce w 2018 roku