Skuteczny sklep internetowy? 4 zasady, których warto się trzymać
Prowadzenie sklepu internetowego to niemałe wyzwanie. O czym należy pamiętać ruszając ze sprzedażą w ecommerce i dlaczego bezpieczeństwo jest tak ważne? Przeczytajcie nasze porady.
Wydarzenia ostatnich miesięcy sprawiły, że konsumenci jeszcze bardziej przekonują się do zakupów w internecie. Wystarczy wspomnieć, że w czerwcu 2020 liczba transakcji w sieci z wykorzystaniem kart Visa wydanych w Polsce wzrosła o 30% w porównaniu z tym samym miesiącem rok wcześniej[i]. Ta zmiana może być bodźcem, by wejść ze swoim biznesem do sieci. Niezależnie czy prowadzimy księgarnię, sklep z płytami, czy montujemy okna lub drzwi – w internecie należy sprzedawać z głową, pamiętając o 4 zasadach. Warto także poczytać porady osób, które żyją dzięki prowadzeniu sklepu internetowego i sprzedaży w e-commerce - znajdziecie je w naszym wywiadzie "Biznes w e-commerce i pandemia. Oto rady dwóch przedsiębiorczyń".
1. Spraw, by twoja strona była jasna i przejrzysta, a droga do płatności – klarowna
By klient nie wyszedł z twojego internetowego sklepu równie szybko jak wszedł, trzeba zwrócić uwagę na kilka spraw. W sklepach stacjonarnych uwagę klienta przykuwa się chociażby umieszczając najważniejsze produkty na wysokości jego oczu. Jak zrobić to w internecie?
Stwórz stronę łatwą w nawigacji. Wszystkie produkty powinny być logicznie skategoryzowane, a strony produktowe ozdobione kilkoma porządnymi (lecz niezbyt dużymi) zdjęciami, aktualnymi cenami i promocjami. Byłoby idealnie, gdyby cały proces zakupów mógł zostać zakończony w ciągu 4 do 6 kliknięć. Cała strona powinna być oczywiście schludna i spójna z tym, co twój klient znajdzie w sklepie stacjonarnym.
Pamiętaj o płatnościach. To bardzo istotny element strony, a zbyt skomplikowany proces płatności może sprawić, że klient porzuci koszyk zakupowy. Przyczyn może być wiele – klienci mogą być przytłoczeni mnogością opcji do wyboru lub wręcz przeciwnie – nie znaleźć swojej ulubionej. Mogą zapomnieć danych niezbędnych do przeprowadzenia transakcji lub nie mieć czasu by wpisywać chociażby 16-cyfrowy numer karty. Dlatego tak cenne są rozwiązania, takie jak kliknij i zapłać z Visa. Umożliwia ono zapłatę kartą Visa z wykorzystaniem ikony płatności EMV® SRC. Oznacza to, że klienci muszą wprowadzić dane karty płatniczej i dostawy tylko raz, przy pierwszej transakcji. Później są one bezpiecznie przechowywane, tak, by klient mógł dokonać zakupu online w każdym sklepie, który posiada tę funkcjonalność i gdzie wyświetla się ikona pozwalająca kliknąć i zapłacić kartami Visa. Chcesz wiedzieć więcej, zajrzyj do wpisu Klienci w e-commerce porzucają koszyk? Spraw, by nie musieli tyle klikać.
Nie zapominaj o „pracach serwisowych”. Strona internetowa wymaga regularnego sprawdzania i aktualizacji. Zaplanuj, by w ściśle określonych odstępach czasu (na przykład raz w tygodniu) przeglądać wszystkie produkty i usługi i sprawdzać, czy opisy i ceny są aktualne. Przeglądaj też narzędzia analityczne w poszukiwaniu podstron, które klienci szczególnie często porzucają (mają wysoki tzw. bounce rate). Może to oznaczać, że jakiś klawisz jest nieaktywny lub strona nie wyświetla się prawidłowo, co należy szybko poprawić.
Bądź na bieżąco z nowinkami. Chodzi zarówno o monitoring najbardziej popularnych obecnie zagrożeń cybernetycznych, jak i tych związanych z płatnościami. Przykładem takiej zmiany może być wprowadzenie od 31 grudnia tego roku, w prawie całej Europie, wymogów związanych z silnym uwierzytelnianiem klienta (tzw. z ang. Strong Customer Authentication: SCA). Podczas zakupów online konsumenci mogą zostać poproszeni przez bank o podanie dodatkowych informacji w celu potwierdzenia tożsamości. Jeśli tego nie zrobią, ich płatność w sklepie może zostać odrzucona i uznana za niezgodną z obowiązującymi przepisami. Firmy obsługująca płatności sklepu internetowego będą w stanie „włączyć” technologię niezbędną od przeprowadzenia wymaganej przepisami weryfikacji. Zapewnią wsparcie w tym procesie, ale same nie podejmą niezbędnych działań. Dlatego należy się z nimi skontaktować możliwie szybko i upewnić się, że Twój sklep będzie spełniać od 31 grudnia 2020 roku nowe wymagania. Warto dodać, że najnowsza wersja technologii EMV 3D Secure zapewnia najbardziej płynne przejście przez ten proces, zmniejszając jednocześnie prawdopodobieństwo, że konsument będzie musiał wykonać dodatkowe kroki, co mogłoby spowodować rezygnację z zakupu. Więcej na ten temat przeczytasz w innym wpisie na naszym blogu pt. „Masz sklep internetowy? Twoi klienci wkrótce mogą przestać w nim płacić”.
2. Przyciągnij uwagę i zaangażuj klienta
Czy wolimy robić zakupy, w sklepie w którym panuje przyjazna atmosfera, sprzedawca uśmiecha się (nawet spod maseczki), a czasem zapyta o samopoczucie, czy w takim gdzie stoi za ladą i mruczy coś pod nosem? To chyba pytanie retoryczne. Podobnie jest ze sklepem internetowym – angażująca strona internetowa, niczym miły i pomocny ekspedient może sprawić, że potencjalny klient zostanie na stronie dłużej, wróci po więcej informacji, aż w końcu – kupi produkt lub usługę. Jak więc zrobić (pierwsze) dobre wrażenie w sieci?
Bądź w mediach społecznościowych. Jak pokazują dane Głównego Urzędu Statystycznego, w 2018 roku blisko połowa Polaków korzystała z mediów społecznościowych[ii]. Są one dla potencjalnych klientów sklepu internetowego świetnym miejscem do przeglądania ofert, kupowania i kontaktowania się z ulubionymi markami. Umieść także na swojej stronie internetowej narzędzia pozwalające udostępniać informacje o Twoich usługach w przyjazny, łatwy i (co ważne) estetyczny sposób. Dzięki temu zachęcisz klientów do dzielenia się informacjami o twoich produktach, a także innymi treściami z twojej strony na swoich profilach w mediach społecznościowych. Dodanie tego nie powinno być trudne, wystarczy wykorzystać jedno z dostępnych na rynku rozwiązań lub sprawdzenie możliwości jakie daje dostawca twojej strony internetowej.
Pokaż na swojej stronie ofertę sprzedających powiązane produkty i usługi. To wbrew pozorom coś, co warto rozważyć – umieszczenie na swojej stronie produktów firm z twojej okolicy, które mają powiązany z twoim asortyment. Przykładowo – jeżeli świadczysz usługi hydrauliczne warto na swojej stronie udostępnić ofertę lokalnego sklepu z armaturą łazienkową. W ten sposób odwiedzający twoją stronę będą mieli poczucie, że coś zyskują – bo nie otrzymują dostępu do jednej usługi, lecz cały pakiet.
Pozwól swoim klientom rozmawiać – z tobą i ze sobą nawzajem. Sekcja komentarzy na stronie sklepu internetowego pozwala klientom rozmawiać ze sobą na temat produktów i usług, zadawać pytania i dzielić się swoimi opiniami. Sekcja komentarzy przekłada się także na pozycję firmowej strony w wyszukiwarkach. Podobnie jak w przypadku narzędzia do dzielenia się produktami w mediach społecznościowych – warto wykorzystać gotowe rozwiązanie, np. tak zwany plug-in. Można także zastanowić się nad wykorzystaniem formularza, w którym klient podzieli się swoimi wrażeniami, czy nawet dodać na stronie newsletter, w którym znajdą się nowe oferty, czy też historie z życia twojego sklepu lub firmy. Warto zachęcać klientów do odwiedzania twojej siedziby także w świecie pozainternetowym, chociażby przez dodanie mapy. Wszystkie te elementy mają sens, tak długo jak długo strona pozostaje przejrzysta.
3. Zadbaj, by twoja strona dobrze działała na telefonach i tabletach
Strony internetowe oglądane są coraz częściej właśnie poprzez smartfony i tablety. Jak pokazują dane Ministerstwa Cyfryzacji z 2019 roku aż 61% wszystkich Polaków korzystało z internetu dzięki smatfonowi, a 4% dzięki tabletom[iii]. Dla porównania – na komputerach stacjonarnych – 15% z nas. Dlatego tak ważne jest, by twoja strona była łatwo dostępna dla korzystających z tych urządzeń.
Kompresuj zdjęcia. Zdjęcia pozwalają pokazać produkty i efekt wykonywanych przez twoją firmę usług. Duże zdjęcia świetnie wyglądają na dużym ekranie, jednak ładują się długo na małych wyświetlaczach, co może rodzić frustrację u korzystających ze smartfonów, szczególnie gdy łącze internetowe nie jest pierwszej jakości. To bardzo ważne - szybkość ładowania strony stanowi jedną z podstaw dobrego wrażenia u klienta. Jeżeli na twojej stronie znajdują się duże fotografie warto je odpowiednio skompresować, by zmniejszyć ich wielkość (liczoną w kilobajtach i megabajtach), bez zbytniego ograniczania ich jakości.
Zaprojektuj stronę do dotyku. Właśnie w ten sposób twoi klienci będą obsługiwać stronę na telefonie, a palec jest, generalnie, mniej precyzyjny niż myszka. By upewnić się, że wszystko działa poprawnie klawisze powinny być duże, łatwe do zauważenia i oddalone od innych, by twój klient nie kliknął przez przypadek w niewłaściwy.
Unikaj wyskakujących okienek (pop-ups). Na małym ekranie takie wyskakujące okienka mogą zasłonić cały ekran, a razem z nim twoją stronę lub jej ważne elementy. Staraj się unikać ich na stronach przeznaczonych dla urządzeń mobilnych.
Spraw, by wypełnianie formularzy nie było koszmarem. Wypełnianie formularzy na małym ekranie może być sporym wyzwaniem, szczególnie gdy twój klient się porusza, co gdy korzysta z urządzenia MOBILNEGO wcale nie jest takie niezwykłe. Uproszczenie tego procesu, możliwość wyboru pozycji ze zdefiniowanej wcześniej listy czy dat z kalendarza może przynieść dobre rezultaty.
Testuj swoją stronę na różnych urządzeniach i systemach operacyjnych. Gdy wprowadzisz zmiany poproś kogoś, kto korzysta z innego urządzenia niż twoje by sprawdził działanie strony. Szczególne znaczenie ma tutaj wielkość ekranu i przeglądarka, z której korzysta.
4. Zadbaj o logistykę i bezpieczeństwo transakcji
O bezpieczeństwie wspomnieliśmy już wcześniej, ale warto poświęcić mu osobny punkt, szczególnie teraz, gdy pandemia COVID-19 wymusiła sporo istotnych zmian i spowodowała, że sklepy internetowe mają więcej pracy.
Zanim uruchomisz swój sklep sprawdź czy logistyka działa. Zapewnienie odpowiedniej częstotliwości dostaw do magazynu oraz pewność, że klienci dostaną Twoje produkty to podstawa. Szczególnie jest to istotne, jeżeli oferujesz dostawę następnego dnia po zamówieniu. Wtedy najlepiej sprawdzić to samodzielnie, szczególnie jeżeli korzystasz z usług zewnętrznej firmy.
Zautomatyzuj kontakt z klientem w sprawie przesyłki. Zapewnij, by twój klient automatycznie otrzymywał powiadomienia, w wybrany przez siebie sposób, z potwierdzeniem przyjęcia zamówienia, fakturą lub rachunkiem i kolejnymi etapami pakowania i transportu. Może być to SMS, mail itp. Pamiętaj także, by mieć pewność, że klient wyraził wszystkie niezbędne zgody związane z przetwarzaniem danych osobowych.
Upewnij się, że działasz zgodnie ze standardami. W przypadku płatności – zgodnie ze standardem PCI DSS czyli Standardem Bezpieczeństwa Danych (DSS) Rynku Kart Płatniczych. Zgodność z nim, jest wymagana od wszystkich, którzy przechowują, przetwarzają, bądź transmitują dane posiadaczy kart Visa. A więc także twojego sklepu. Wydawcy kart i agenci rozliczeniowi mają obowiązek zapewnienia, że wszyscy ich sprzedawcy spełniają te wymagania. Mimo to – warto samemu zainteresować się tematem. Jak mawia się na wyspach brytyjskich: Better safe than sorry, czyli – lepiej dmuchać na zimne niż się sparzyć. PCI DSS to dość obszerny temat, więc jeżeli Was zainteresował – polecam wizytę na stronie Visa.pl.
Zabezpiecz się przed testowaniem kart. To skuteczna metoda kradzieży wartościowych danych kart płatniczych stosowana przez internetowych przestępców. Korzystają oni z komputerowych skryptów (botów) do testowania tysięcy danych jednocześnie. Dlatego tak ważne jest zastosowanie wszędzie tam, gdzie dokonuje się płatność lub zapisuje dane z karty (a także wszelkie inne strony, gdzie następuje ich weryfikacja) narzędzi, które pozwolą wykryć boty i odróżnić je od ludzi. Mogą być to zapory sieciowe czy też mechanizmy takie jak CAPTCHA, czyli weryfikacja za pomocą zaznaczenia elementów wizualnych.
Sprawdzaj, czy przestępcy nie przejęli kont twoich klientów. Najczęściej przestępcy biorą „na warsztat” te konta, w których zapisane są dane kart płatniczych, celując w te które są utworzone niedawno lub bardzo długo nieaktywne. W ramach wspomnianych już „prac serwisowych” warto przeglądać takie konta klienckie, sprawdzać czy nie doszło na nich do licznych zmian danych adresowym czy wzmożonej aktywności.
Więcej o metodach zapewnienia bezpieczeństwa sklepu internetowego znajdziesz w tekście: Jak ochronić się przed oszustwami w e-commerce. 5 porad dla firm.
Prowadzenie sklepu internetowego to spore wyzwanie, jednak mamy nadzieję, że nasz zestaw porad pomoże w jego uruchomieniu i działalności. Jeżeli zainteresował Cię ten artykuł, podziel się nim ze znajomymi. Zapraszamy do zaglądania na naszego bloga, gdzie regularnie publikujemy ciekawe artykuły i teksty mogące pomóc w prowadzeniu biznesu - najłatwiej je znaleźć na stronie głównej naszego bloga.
_______________________________________________________________________________
Opisy przypadków, porównania, statystyki analizy oraz rekomendacje odnoszą się do stanu obecnego. Ich publikacja ma cel informacyjny i nie należy się na nich opierać w zakresie doradztwa operacyjnego, marketingowego, prawnego, technicznego, podatkowego, finansowego lub jakiekolwiek innego. Visa Inc. gwarantuje kompletności ani dokładności informacji zawartych w tym dokumencie. Nie przyjmuje także żadnej odpowiedzialności, która może wynikać z polegania na takich informacjach. Informacje zawarte w niniejszym dokumencie nie stanowią porady inwestycyjnej ani prawnej, a czytelników zachęca się do zasięgnięcia porady kompetentnego specjalisty, jeżeli jest wymagana.
[i] Dane VisaNet
[iii] https://www.gov.pl/web/cyfryzacja/internet-ulatwia-zycie-polakom